Tak, tak, tak... tak...

Z czasów kiedy byłem dzieckiem pamiętam pewną absurdalną zabawę, jednak zapamiętałem ją do dziś, ponieważ pokazuje jak w łatwy sposób nawet nie świadome niczego dziecko nie dysponujące dużą wiedzą jest w stanie w prosty sposób wpłynąć nie tylko na swojego rówieśnika ale też na osobę dorosłą. Automatyzm zachowania jest bardzo groźną bronią, która potrafi siać niezłe spustoszenie w umyśle a w konsekwencji niejednokrotnie w portfelu niczego nieświadomego klienta.

Była już mowa o zaangażowaniu i płynącej z niego konsekwencji kontynuacji podjętych działań, znamy też mechanizm odwdzięczania się za drobne przysługi. Tym razem przyszedł czas na coś innego, chociaż niechybnie również związany z szablonem 'akcja - reakcja'.

Nawiązując do wspomnianej na wstępie dziecięcej zabawy wyjaśniam, że polegała ona na tym aby uporczywie zadawać pytania, na które odpowiedź zwykle dotyczyła jednego koloru, np. 'jakiego koloru jest trawa? Jaki kolor ma koniczyna? Jaki kolor mają dolary?' po czym następowało szybkie pytanie: 'na jakim świetle stoisz na przejściu dla pieszych?' I tutaj padała zadziwiająca odpowiedź, że na... zielonym. Po czym ogólne rozbawienie i gromki śmiech, że drugą osobę dało nam się oszukać.

Na podobnej zasadzie działają niektórzy sprzedawcy i handlowcy, którzy próbują przekonać nas do zakupów. Początkowo zadają szereg prostych, pozornie luźno związanych z transakcją pytań, które jak się potem okazuje składają się na zorganizowaną całość prowadzącą do wymuszenia na nas konkretnej odpowiedzi, tj. zdecydowanej akceptacji na postawione warunki i dokonanie zakupu.

Dlaczego tak się dzieje? Otóż stajemy się przez początkowo zadawane pytania niejako zaprogramowani na udzielanie tej samej odpowiedzi, skoro początkowo się ona powtarza to zakładamy, że kolejna będzie taka sama, wyłączamy na chwilę logiczne myślenie i... sami nie wiemy kiedy dokładnie zgodziliśmy się wziąć na raty nową lodówkę, mimo że stara jeszcze chodzi. W domu stwierdzamy, że 'opętał nas ten sprzedawca' ale wtedy jest już za późno. Osoby, które mają słabą samoocenę są w jeszcze gorszej sytuacji ponieważ mimo tego, że w porę mogą zauważyć co się dzieje to jednak nie są w stanie wycofać się z podjętych działań.

Naturalnym schematem obrony w przedstawionych wyżej sytuacjach jest nieuleganie automatyzmowi i analizowanie pytań drugiej strony, trudno to zrobić kiedy narzuca ona swoje szybkie tempo żądając natychmiastowych odpowiedzi ale wtedy należy wymusić własne nie pozwalając na omotanie nas. Zdarza się jednak, że już jest za późno i podejmiemy decyzję, jak więc się z niej wycofać? Pamiętajmy, że nie powinniśmy czuć się winni, jeśli nawet towar zostanie dla nas specjalnie przyniesiony z magazynu, zapakowany, zostanie już wypisane zlecenie odbioru, itd. w końcu nie powinniśmy mieć wyrzutów sumienia, jeśli decyzja została na nas wymuszona przez manipulację a nie w drodze uczciwego przedstawienia oferty. Oczywiście wtedy sprzedający będzie podnosił, że nie możemy się tak wycofać jeśli on już przedsięwziął pewne kroki, 'namęczył się z tym kartonem', itp. ale powinniśmy grzecznie acz stanowczo upierać się przy swojej odmowie. Wśród repertuaru możliwych sformułowań zawsze można odnieść się do tego, że: 'pomyliłem się', 'głośno myślałem', 'zamyśliłem się', 'myślałem o czymś innym', 'muszę to jeszcze przemyśleć'. Uczciwy sprzedawca próbujący sprzedać nam dobry produkt zrozumie i w najlepszym razie stwierdzi, że jeśli potrzebujemy czasu na przemyślenie swojej decyzji to nie ma z tym żadnego problemu. Ktoś kto ma nieczyste intencje będzie próbował z kolei wciągnąć nas w pułapkę 'zdecydowanego klienta' sformułowaniami: 'no wie Pan/Pani, jak się powiedziało A to trzeba teraz powiedzieć B', itp.

Powyższa metoda jest jednak w wielu przypadkach jednorazowa. Nawet jeśli zdecydujemy się brnąć w naszym błędzie to wracając do domu poczujemy się oszukani i tym samym zrazimy się pewnie nie tylko do konkretnego sprzedawcy ale też do całej sieci handlowej. W efekcie tego nie będziemy już tam więcej robić zakupów, wybierzemy konkurencję, ponieważ zakupy w pierwotnym miejscu będą nam się źle kojarzyły. Nie ma w tym nic dziwnego, dlatego też opisywana wyżej technika jest stosowana albo przez niedoświadczonych sprzedawców albo w sytuacjach typowo jednorazowych. W niektórych miejscach jest wręcz zakazana ponieważ personel zarządzający zdaje sobie sprawę z jej negatywnych konsekwencji, które w wielu przypadkach przekraczają osiągnięte korzyści.

Ludzka maszyna się nie zacina...

Wielokrotnie spotykamy się z sytuacją, że wykonujemy pewne czynności automatycznie, nie poświęcając im uwagi, nie zajmując się nimi, po prostu je robimy. Czasami w ogóle nie zwracamy na to uwagi, czasami łapiemy się na wykonaniu czegoś 'tak jak zwykle'. Dlaczego tak się dzieje? Czy wykorzystując pewien automatyzm naszych zachowań można nami skutecznie manipulować? Kiedy objawia się ten automatyzm i co jest jego źródłem?

Każdemu z nas zdarzyła się, czy to w dzieciństwie czy w dorosłym życiu sytuacja kiedy ktoś lub nawet my sami obstawaliśmy przy pewnym poglądzie, mimo że wszyscy dookoła próbowali nas przekonać, że jest dokładnie odwrotnie to my i tak wierzyliśmy, że to my mamy rację. Co się zwykle okazywało? Rację mieli inni. To nie jest jeszcze nic nadzwyczajnego, w końcu każdy może się mylić ale czy nie było tak, że wiedząc, iż inni mają rację staraliśmy się jakoś usprawiedliwić i mimo wszystko przekonać do naszych poglądów resztę? Jak to możliwe, że ludzie tkwią w błędzie mimo jego oczywistości? Dzieje się tak ponieważ działa pewna wewnętrzna konsekwencja naszych działań. Nasza podświadomość i wychowanie nakazuje nam postępować konsekwentnie, nawet jeśli ta konsekwencja byłaby w sprzeczności ze zdrowym rozsądkiem. Absurd? Wcale nie.

Człowiek działa konsekwentnie jeśli postępuje w zgodzie i w celu zrealizowania pewnego przekonania czy założenia uczynionego wcześniej. Dzieje się tak z kilku powodów. Pierwszym z nich jest panujące w społeczeństwie poparcie i akceptacja dla postawy człowieka konsekwentnego, który realizuje swoje cele, zamienia w czyn uprzednie plany. Chcemy uchodzić za ludzi konsekwentnych, którzy mogą imponować tą cechą innym osobom. Z drugiej strony działanie niekonsekwentne jest społecznie piętnowane, nieakceptowalne i określane zdecydowanie negatywnie. Konsekwencja jest też zarazem sposobem na przekonanie samego siebie o tym, że postępujemy słusznie i właściwie. Angażując się w jakiekolwiek działanie nie robimy tego dlatego żeby za chwilę o tym zapomnieć ale żeby coś osiągnąć, dojść do jakiegoś rozwiązania, zrealizować określony cel. Tylko działanie konsekwentne może do tego doprowadzić, stąd nasze podświadome działanie zmierzające do tego. Siła założonej konsekwencji jest tak wielka, że bardzo często powoduje, iż postępujemy wbrew swoim interesom.

Potwierdzeniem tezy, że w społeczeństwie istnieje akceptacja a wręcz swoista promocja zachowań konsekwentnych jest chociażby znane powiedzenie: 'jak się powiedziało A to trzeba powiedzieć B'. Nikt nie pyta dlaczego należy 'powiedzieć B', dla wszystkich jest to bowiem oczywiste.

Naszą konsekwencję można wykorzystać na wiele sposobów, wyobraźmy sobie sytuację, w której ktoś prosi nas o zrobienie drobnej rzeczy, zgadzamy się a potem następuje prośba o dokonanie czegoś bardziej skomplikowanego. Zakładamy podświadomie, że skoro już zaangażowaliśmy się w coś to nie należy teraz porzucać tego w połowie drogi i najpewniej spełnimy kolejną prośbę, czasem i kolejną i jeszcze jedną, aż nasz manipulant osiągnie wszystko to co zamierzał. Wielokrotnie nawet się nie zorientujemy kiedy zostaliśmy wykorzystani. Czasami zdarzają się nam też sytuacje nieszkodliwe, np. automatycznie wybieramy numer telefonu osoby, do której często dzwonimy, zamykając drzwi przekręcamy klucz w zamku, itp. jednak już one pokazują, że nie zawsze panujemy nad własnym zachowaniem.

Dlaczego łatwiej jest być konsekwentnym niż osobom często zmieniającą zdanie, kimś kto nie 'idzie za ciosem'? Przyjęcie pewnego założenia pozwala nam niejako zastąpić wysiłek myślenia działaniem. Nie przejmujemy się dlaczego należy coś zrobić albo z jakiej przyczyny coś się dzieje, po prostu realizujemy założenie i tym samym jak już wskazano wyżej, utwierdzamy się w jego słuszności niezależnie od tego czy mamy rację czy też nie. Z góry zakładamy, że racja jest po naszej stronie. Jest jeszcze jeden 'argument' stojący na straży naszego zaangażowania i konsekwencji, podejmując decyzję chcemy przestać się zastanawiać, czasem ludzie wolą czegoś nie wiedzieć, nie chcą dojść do ich zdaniem 'złych wniosków'. Wolą zrobić coś automatycznie, to sprawia, że osiągają pewien spokój ducha.

Rodzi się również pytanie w jaki sposób można wywołać u człowieka automatyczne działanie? Otóż należy daną osobę zaangażować w coś. Zaangażowanie już samo zrodzi wewnętrzną konsekwencję i realizację przyjętego założenia lub zmotywuje do podjęcia wszelkich koniecznych działań zmierzających do osiągnięcia wyznaczonego celu. Warto wiedzieć też co powoduje, że można zwiększyć skuteczność opisywanej manipulacji. Otóż naukowcy badający problem twierdzą, że początkowe aktywne działanie osoby manipulowanej przekłada się także na skuteczność i siłę jej późniejszych konsekwentnych działań. Podając przykład, osoba która podpisze się pod pewnym zobowiązaniem, czasami nawet wyrażająca swoje dość bierne poparcie nie zakładające dalszych działań, jest też z góry na gorszej pozycji niż ktoś kto po prostu akceptująco kiwnął głową, czy słownie zgodził się z poglądami drugiej strony. Im nasze działanie bardziej pracochłonne i poświęcające więcej czasu, tym z większym zaangażowaniem realizujemy swój cel. Jednym z najskuteczniejszych sposobów wymuszenia na nas dalszych działań jest skłonienie nas do złożenia pisemnej deklaracji w tym przedmiocie, niezależnie od tego czy jej niedotrzymanie rodzi dla nas jakiekolwiek inne skutki niż bycie niekonsekwentnym w działaniu.